항공 여행자의 불만 사항을 해결하는 데 소요되는 시간을 단축하는 데 사용되는 AI

2023년 8월 30일 - 캐나다 온타리오주 오타와

데이터 분석 센터 팀 구성원은 캐나다 교통국과 새 프로젝트에 대해 논의합니다.

NRC의 데이터 분석 센터는 불만사항 밀린 문제를 해결하는 데 도움이 되는 디지털 솔루션을 개발했습니다.

최근 캐나다 항공사를 이용했는데 불만사항이 있으셨나요?

캐나다 교통국(CTA)은 캐나다인으로부터 항공사에 대한 불만 사항을 접수합니다. 최근 몇 년 동안 접수되는 불만 사항의 ​​양이 급증하여 밀린 일이 발생했습니다. NRC의 데이터 전문가는 인공 지능(AI)을 사용하여 불만 사항을 더 빠르게 처리하는 솔루션을 개발하여 캐나다 여행자가 불만 사항을 더 빨리 해결할 수 있도록 돕습니다.

CTA는 디지털 기술 연구 센터의 일부인 NRC의 DAC(데이터 분석 센터)에서 개발한 AI 솔루션 덕분에 캐나다 항공 여행자의 불만 사항을 검토하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있었습니다.

DAC의 데이터 전문가 팀은 민간 및 공공 부문 조직과 협력하여 데이터에서 가장 전략적인 가치를 추출할 수 있도록 돕는 독보적인 위치에 있습니다.

불만 사항을 해결하는 것은 다단계 프로세스입니다. 캐나다 교통청(Canadian Transportation Agency)의 규정 준수 전략 및 분석 관리자인 Rachael Donovan은 "문제의 일부는 해당 프로세스의 첫 번째 부분이 대부분 수동 작업이었다는 것입니다."라고 말합니다.

초기 검토를 위해 불만 사항이 CTA 직원에게 전달되기 전에 두 가지가 필요합니다. 항공권 번호 또는 여정 번호를 의미하는 구매 증거가 있어야 하며, 승객이 항공사와 불만 사항을 해결하려고 시도했다는 증거인 서신 증거가 있어야 합니다. 프로세스의 첫 번째 단계는 이 문서가 불만 사항을 구성할 수 있는 수많은 문서에 포함되어 있는지 확인하는 것입니다. 수동으로 수행하면 이 검사가 어려울 수 있으며 원본 파일을 여러 번 검토해야 하는 경우가 많습니다.

CTA는 이 첫 번째 단계를 자동화하는 방법을 개발하기 위해 DAC에 접근했습니다. 솔루션에는 AI를 사용하여 해당 문서를 샅샅이 뒤지고, 증거가 어디에 있는지 정확히 파악하고, 쉽게 찾을 수 있도록 정보를 목록화하는 것이 포함됩니다.

NRC 프로젝트 리더인 Tyson Mitchell은 “책 전체를 훑어보는 것과 찾고 있는 내용이 20페이지에 있다고 누군가에게 알려주는 것의 차이입니다.”라고 말합니다.

데이터에 따르면 배터리 전기 버스가 주행할 수 있는 거리를 제한하는 주요 요인 중 하나는 주로 온보드 난방 수요로 인해 외부가 얼마나 추운지입니다. 이 요인은 겨울에 소형 디젤 히터를 사용하면 완화될 수 있습니다.

토론토 교통 위원회(Toronto Transit Commission)의 버스 및 자동차 부문 수석 차량 엔지니어인 Mike Macas는 "우리가 차량을 새로운 저배출 및 제로 배출 기술로 계속 전환하는 데 NRC의 지원이 매우 도움이 되었습니다."라고 말했습니다. "NRC는 이 프로젝트에서 신뢰할 수 있는 파트너였으며 고유한 전문 지식과 시설을 보유하고 있습니다. 토론토의 교통 시스템을 더욱 지속 가능하게 만들기 위해 NRC와 협력하게 된 것을 기쁘게 생각합니다."

NRC 팀은 TTC 및 기타 지방자치단체가 내린 중요한 운영 결정을 지원하는 데 도움이 되는 데이터를 제공하고 있습니다. NRC가 공유하는 정보는 승객에 대한 자신감을 높이고 운전자와 승객 모두의 안전을 보장하는 데 도움이 될 것입니다.

캐나다 교통국은 2018년부터 데이터 분석 센터와 협력해 왔습니다. CTA는 먼저 DAC가 더욱 데이터 중심적인 조직이 되도록 지원하기 위해 DAC의 지원을 구했습니다. DAC 팀 리더인 Stéphane Tremblay는 “관계의 기간은 이 프로젝트가 성공한 이유 중 하나입니다.”라고 말합니다. 그는 자신의 팀의 임무를 "정부 내 형제 자매 부서에 지식을 전달하는 것"이라고 설명합니다.

이러한 오랜 관계는 데이터 분석 센터의 성공에 매우 중요합니다. Tremblay는 “어떤 조직과 오랫동안 비즈니스를 할수록 그들의 요구 사항을 더 깊이 이해하게 됩니다.”라고 말합니다.